Matriz de  Indicadores

Período evaluado
      Septiembre 2013 – Mayo 2014

Escuela Nacional de Medicina y Homeopatía 

                                                      Grupo de Consultores Universitarios

Introducción

Al igual que la temperatura nos indica el nivel de salud que tiene un ser vivo con respecto a estándares pre-definidos, así mismo las organizaciones necesitan conocer su nivel de efectividad respecto al logro de sus objetivos basándose en una serie de indicadores que dan un panorama general sobre los resultados que han alcanzado, y con esto poder tomar decisiones para implementar medidas correctivas.

Presentamos, a continuación una matriz de indicadores:

Objetivo	Nombre del Indicador	Variables	Descripción	Fórmula	Resultado	Unidades de medida	Valores de referencia (estándar)	Periodicidad
Disminuir el % de quejas	Porcentaje de Quejas disminuido	Porcentaje Quejas	Mide el # de quejas recibidos en un período mensual	# Quejas del período actual - # de quejas del período anterior   *100	10	Porcentaje	0%             a            -10 %	Mensual
Acelerar el proceso de obtención del comprobante de estudios	Proceso de obtención de comprobante de estudios acelerado	Tiempo Comprobante de estudios	Mide el tiempo que tarda tramitar un comprobante de estudios desde el momento en que se ingresa a la página de la escuela, hasta que el alumno lo tiene físicamente en sus manos	No aplica	3	Días	1 día      a         5 días	Semestral
Acelerar el proceso de obtención de la boleta global informativa	Proceso de obtención de boleta global informativa	Tiempo Boleta	Mide el tiempo que tarda tramitar una boleta global informativa desde el momento en que se ingresa a la página de la escuela, hasta que el alumno lo tiene físicamente en sus manos	No aplica	9	Días	5 días       a       15 días	Semestral
Mejorar la información y la atención que se le da a los estudiantes	Atención e información brindada a estudiantes  mejorada	Servicio e información Estudiantes	Medida cualitativa de la satisfacción de los estudiantes con respecto al servicio y atención que reciben	Se emplearon encuestas como técnica de medición utilizando escalas de Likert  donde 1 es nada satisfactorio y 5 es muy satisfactorio	2	Escala de Likert (1 nada satisfactorio y 5 muy satisfactorio)	4         a          5	Mensual

Análisis de los Indicadores

La evaluación general de los procesos, es decir, en cuanto a los tiempos estandarizados es el adecuado. No hay desviaciones significantes en los tiempos que tardan en otorgar una constancia, ni tampoco existen desviaciones significantes en los tiempos que tardan en dar una boleta global informativa. Estamos hablando de que el problema es la actitud de las secretarías que brindan el servicio. Nos referimos no solamente a que las secretarias no conocen los procesos o que no son eficientes en sus funciones, y esto lo podemos fundamentar y justificar con los indicadores de desempeño que se encuentran dentro del estándar establecido.

Sin embargo, las quejas por parte de los estudiantes han aumentado en un 10%, sin mencionar también que los estudiantes califican como poco útil el servicio que se les ofrece, esto en el sentido de que la opinión que se tiene sobre la información y el trato que se les da a sus inquietudes es bastante hostil, retrógrado, déspota y grosero. Lo anterior lo podemos fundamentar con las entrevistas de campo que hicimos a los estudiantes (incluidas en los anexos) en las que les pedimos su opinión sobre el servicio.

En dichas entrevistas, un 70% de los estudiantes considera adecuado el tiempo en el que se les atiende. Entonces llegamos a la conclusión de que no es el servicio lento, el problema radica en la actitud.

El problema radica en que la atención y la información que se les da a los estudiantes es deficiente y que es acompañada de mala actitud y despotismo. No existe en su cultura la orientación al cliente. Y se ha llegado a tal punto que las secretarías dan atención a los estudiantes mientras desayunan.

Por lo anterior nuestra consultoría y propuesta de mejora está basada en fomentar una cultura de servicio al cliente, en donde los objetivos, estrategias y líneas de acción giren en torno a dar un servicio de calidad total a los mismos. Enfocando todos sus esfuerzos a satisfacer de forma amable y con buen trato a los estudiantes. Nuestro objetivo es generar conciencia en las secretarías de que gracias a los estudiantes ellas tienen trabajo y que deben atenderlos con la máxima calidad. Más adelante detallaremos las estrategias para alcanzar este objetivo, pero es términos muy generales diseñaremos un programa de capacitación para las secretarías en servicio al cliente y evaluaremos constantemente el desempeño.

Además hemos propuesto diseñar un manual de reglas y políticas para velar por el buen comportamiento de las secretarías mientras brindan la atención a los estudiantes. Dichas reglas y políticas tendrán sanciones económicas severas en caso de incumplimiento, esto con el objetivo de evitar que el personal desayune mientras atiende, o que se distraiga en sus teléfonos, o que platique cosas banales con sus compañeras.

Detallaremos las sugerencias y estrategias posteriormente en el cuerpo del trabajo.