Matriz de Indicadores
Período evaluado
Septiembre 2013 – Mayo 2014
Escuela Nacional de Medicina y Homeopatía
Grupo de Consultores Universitarios
Introducción
Al
igual que la temperatura nos indica el nivel de salud que tiene un ser vivo con
respecto a estándares pre-definidos, así mismo las organizaciones
necesitan conocer su nivel de efectividad respecto al logro de sus objetivos
basándose en una serie de indicadores que dan un panorama general
sobre los resultados que han alcanzado, y con esto poder tomar decisiones para
implementar medidas correctivas.
Presentamos,
a continuación una matriz de indicadores:
Objetivo
|
Nombre del Indicador
|
Variables
|
Descripción
|
Fórmula
|
Resultado
|
Unidades de medida
|
Valores de referencia (estándar)
|
Periodicidad
|
Disminuir el % de quejas
|
Porcentaje de Quejas disminuido
|
Porcentaje
Quejas
|
Mide el # de quejas recibidos en
un período mensual
|
# Quejas del período actual - # de
quejas del período anterior *100
|
10
|
Porcentaje
|
0% a -10 %
|
Mensual
|
Acelerar el proceso de obtención
del comprobante de estudios
|
Proceso de obtención de comprobante de estudios acelerado
|
Tiempo
Comprobante de estudios
|
Mide el tiempo que tarda tramitar un comprobante de
estudios desde el momento en que se ingresa a la página de la escuela, hasta
que el alumno lo tiene físicamente en sus manos
|
No aplica
|
3
|
Días
|
1 día a 5 días
|
Semestral
|
Acelerar el proceso de obtención
de la boleta global informativa
|
Proceso de obtención de boleta
global informativa
|
Tiempo
Boleta
|
Mide el tiempo que tarda tramitar
una boleta global informativa desde el momento en que se ingresa a la página
de la escuela, hasta que el alumno lo tiene físicamente en sus manos
|
No aplica
|
9
|
Días
|
5 días a
15 días
|
Semestral
|
Mejorar la información y la
atención que se le da a los estudiantes
|
Atención e información brindada a estudiantes mejorada
|
Servicio e información
Estudiantes
|
Medida cualitativa de la satisfacción de los estudiantes
con respecto al servicio y atención que reciben
|
Se emplearon encuestas como técnica de medición
utilizando escalas de Likert donde 1
es nada satisfactorio y 5 es muy satisfactorio
|
2
|
Escala de Likert (1 nada satisfactorio y 5 muy
satisfactorio)
|
4 a 5
|
Mensual
|
Análisis
de los Indicadores
La
evaluación general de los procesos, es decir, en cuanto a los tiempos
estandarizados es el adecuado. No hay desviaciones significantes en los tiempos
que tardan en otorgar una constancia, ni tampoco existen desviaciones
significantes en los tiempos que tardan en dar una boleta global informativa.
Estamos hablando de que el problema es la actitud
de las secretarías que brindan el servicio. Nos referimos no solamente a
que las secretarias no conocen los procesos o que no son eficientes en sus
funciones, y esto lo podemos fundamentar y justificar con los indicadores de
desempeño que se encuentran dentro del estándar establecido.
Sin
embargo, las quejas por parte de los estudiantes han aumentado en un 10%, sin
mencionar también que los estudiantes califican como poco útil el servicio que
se les ofrece, esto en el sentido de que la opinión que se tiene sobre la
información y el trato que se les da a sus inquietudes es bastante hostil,
retrógrado, déspota y grosero. Lo anterior lo podemos fundamentar con las
entrevistas de campo que hicimos a los estudiantes (incluidas en los anexos) en
las que les pedimos su opinión sobre el servicio.
En
dichas entrevistas, un 70% de los estudiantes considera adecuado el tiempo en
el que se les atiende. Entonces llegamos a la conclusión de que no es el
servicio lento, el problema radica en la actitud.
El
problema radica en que la atención y la información que se les da a los
estudiantes es deficiente y que es acompañada de mala actitud y despotismo. No existe
en su cultura la orientación al cliente. Y se ha llegado a tal punto que las
secretarías dan atención a los estudiantes mientras desayunan.
Por lo
anterior nuestra consultoría y propuesta
de mejora está basada en fomentar una cultura de servicio al cliente, en
donde los objetivos, estrategias y líneas de acción giren en torno a dar un
servicio de calidad total a los mismos. Enfocando todos sus esfuerzos a
satisfacer de forma amable y con buen trato a los estudiantes. Nuestro objetivo
es generar conciencia en las secretarías de que gracias a los estudiantes ellas
tienen trabajo y que deben atenderlos con la máxima calidad. Más adelante
detallaremos las estrategias para alcanzar este objetivo, pero es términos muy
generales diseñaremos un programa de capacitación para las secretarías en
servicio al cliente y evaluaremos constantemente el desempeño.
Además
hemos propuesto diseñar un manual de reglas y políticas para velar por el buen
comportamiento de las secretarías mientras brindan la atención a los estudiantes.
Dichas reglas y políticas tendrán sanciones económicas severas en caso de
incumplimiento, esto con el objetivo de evitar que el personal desayune mientras
atiende, o que se distraiga en sus teléfonos, o que platique cosas banales con
sus compañeras.
Detallaremos
las sugerencias y estrategias posteriormente en el cuerpo del trabajo.
